Política de trocas e devoluções

Esta Política de Trocas e Devoluções estabelece as regras aplicáveis às compras realizadas nos canais oficiais da VORA Performance Footwear, responsável pelo site vorafootwear.com.br. A VORA comercializa tênis, roupas e suplementos voltados à corrida, ao treino, ao bem-estar e ao lifestyle contemporâneo.

Nosso compromisso é oferecer atendimento transparente, preservar integralmente os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e, ao mesmo tempo, analisar de forma técnica e individualizada situações em que o produto apresente sinais de dano, uso inadequado, alteração ou devolução irregular.

Regra de prevalência: quando esta Política conceder um benefício comercial, ele será aplicado nos limites divulgados pela VORA. Quando houver direito previsto em lei, a legislação prevalecerá, ainda que uma regra comercial seja mais restrita.

1. Direito de arrependimento

Em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, o consumidor pode desistir da compra no prazo legal de 7 (sete) dias corridos, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, conforme o caso. O exercício desse direito não depende de justificativa.

O pedido deve ser feito pelos canais indicados nesta Política, com identificação do pedido e do titular da compra.

A VORA confirmará imediatamente o recebimento da solicitação eletrônica e apresentará resposta ao consumidor em até 5 (cinco) dias, sem prejuízo da adoção imediata das providências cabíveis.

A logística de devolução será fornecida e custeada pela VORA, sem cobrança de frete de retorno ao consumidor.

Serão restituídos os valores pagos pela compra, inclusive o frete originalmente cobrado, observada a forma de pagamento e os prazos operacionais da instituição financeira.

O consumidor pode abrir a embalagem e realizar inspeção ou experimentação razoável do produto. A mera abertura da embalagem ou a ausência isolada de etiqueta não autoriza recusa automática do direito legal.

Durante o período em que estiver sob sua guarda, o produto deve ser preservado. Sinais de uso efetivo, consumo, lavagem, alteração ou dano que excedam a inspeção ou experimentação normal poderão ser analisados individualmente, sem recusa automática e sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação aplicável.

Recebido o item, a VORA poderá realizar conferência para verificar se o produto devolvido corresponde ao pedido e se há danos estranhos à simples experimentação. Essa conferência não será utilizada para criar obstáculos indevidos ou atrasar injustificadamente o reembolso.

2. Produtos com defeito ou vício

Quando o produto apresentar defeito ou vício de qualidade ou quantidade que o torne impróprio, inadequado ao uso ou diferente do que foi ofertado, o consumidor poderá solicitar atendimento dentro do prazo legal aplicável.

Para produtos duráveis, como tênis e, em regra, peças de vestuário, o prazo para reclamar é de 90 (noventa) dias, contado da entrega.

Para produtos não duráveis, categoria em que suplementos podem se enquadrar, o prazo é de 30 (trinta) dias, contado da entrega. VALIDAR CONFORME A CATEGORIA DO PRODUTO.

Em caso de vício oculto, o prazo começa quando o problema se tornar evidente.

A VORA poderá solicitar fotos, vídeos, número do lote, validade, nota fiscal, descrição do uso e outras evidências razoavelmente necessárias à análise. Essas evidências não serão exigidas de forma desproporcional nem utilizadas como obstáculo ao exercício de um direito legal.

O produto poderá ser encaminhado à VORA, ao fabricante ou à assistência indicada, conforme instruções fornecidas ao cliente e sem transferência indevida de responsabilidade.

Confirmado o vício, será adotada a solução adequada. Em regra, a legislação concede prazo máximo de 30 (trinta) dias para sanar o problema. Se o vício não for resolvido nesse prazo, o consumidor poderá escolher entre substituição por produto equivalente, restituição imediata do valor pago ou abatimento proporcional do preço.

As alternativas poderão ser exercidas de imediato quando, em razão da extensão do vício, o reparo comprometer a qualidade, as características ou o valor do produto, ou quando se tratar de produto essencial, conforme a legislação aplicável. A análise também observará eventuais danos materiais comprovadamente decorrentes do vício.

3. Produto avariado no transporte

Se o produto chegar amassado, quebrado, rasgado, vazando, violado ou com qualquer dano atribuível à expedição ou ao transporte, o cliente deve comunicar a VORA assim que identificar a avaria, preferencialmente antes do uso, lavagem ou consumo. Essa recomendação facilita a apuração e não reduz os prazos ou direitos previstos em lei.

Sempre que possível, conservar a embalagem de transporte, etiqueta logística e os itens internos até a orientação da VORA.

Enviar fotos do produto, da embalagem, da etiqueta de transporte e da avaria, além de vídeo quando disponível. Vídeo de abertura da embalagem pode ajudar, mas não é requisito absoluto para atendimento.

A VORA poderá comparar as evidências com registros de expedição e informações da transportadora.

Confirmada a avaria de transporte, a VORA arcará com a logística e oferecerá substituição, reenvio ou restituição do valor, conforme disponibilidade, escolha legalmente assegurada e circunstâncias do caso.

4. Produto incorreto, incompleto ou enviado por engano pela VORA

Se a VORA enviar produto, tamanho, cor, modelo ou quantidade diferente do pedido, se faltar item integrante ou se houver envio em duplicidade ou por engano, o cliente deverá comunicar o ocorrido pelos canais de atendimento, informando o número do pedido e, quando possível, enviando fotos da etiqueta, embalagem e conteúdo recebido.

A VORA providenciará a coleta ou postagem do item incorreto sem custo para o consumidor.

O cliente poderá receber o item correto ou faltante, conforme disponibilidade e sua manifestação, ou obter o cancelamento e reembolso correspondentes.

Produtos recebidos em excesso ou por engano não devem ser utilizados. A VORA orientará a devolução sem impor custo ao cliente.

A solução será comunicada por escrito, com protocolo e instruções de envio, coleta ou reembolso.

5. Troca por tamanho, cor, modelo ou preferência do cliente

A troca de produto sem defeito por tamanho, cor, modelo ou preferência pessoal, fora do prazo legal de arrependimento, não é obrigação legal. Ela somente será oferecida como benefício comercial se a VORA adotar e divulgar essa opção.

Política comercial a definir: a VORA deverá confirmar se oferecerá troca voluntária, o prazo de [PREENCHER] dias corridos, a disponibilidade de estoque e quem arcará com cada frete.

Se o benefício comercial for adotado, poderão ser exigidas, de forma clara e previamente divulgada, as seguintes condições:

produto sem uso efetivo, sem lavagem, sem alterações e sem sinais incompatíveis com mera prova de tamanho ou ajuste;

envio de todos os acessórios, componentes, brindes vinculados e itens integrantes recebidos;

etiquetas e embalagem original quando razoavelmente necessárias à revenda e informadas como condição do benefício comercial;

disponibilidade do novo tamanho, cor ou modelo; e

cumprimento do procedimento de logística reversa indicado pela VORA.

Se a solicitação ocorrer dentro do prazo legal de arrependimento, prevalecem as regras do direito de arrependimento, inclusive quanto à ausência de justificativa e aos custos que legalmente cabem à VORA.

Produtos promocionais preservam todos os direitos legais. Eventuais condições diferentes para trocas voluntárias devem ser informadas antes da compra. Produtos personalizados e categorias sujeitas a restrições sanitárias exigem validação jurídica específica. VALIDAR CONFORME A CATEGORIA DO PRODUTO.

6. Condições para envio do produto para análise

Antes do envio, o cliente deverá solicitar atendimento e aguardar o protocolo e as instruções de logística reversa. Para permitir uma análise segura, poderá ser solicitado:

número do pedido, nome do titular e dados de contato;

descrição objetiva do problema e quando ele foi percebido;

fotos ou vídeos do produto, da avaria, da embalagem, da etiqueta logística, do lote ou da validade, quando pertinentes;

nota fiscal ou outro comprovante da compra, sem excluir meios idôneos de comprovação previstos em lei;

todos os componentes, acessórios e itens integrantes relacionados ao pedido, quando disponíveis e aplicáveis; e embalagem adequada para proteger o produto durante o transporte de retorno.

A embalagem original, a etiqueta ou o lacre podem ser relevantes para uma troca comercial voluntária e para a avaliação do caso, mas sua ausência isolada não implicará recusa automática de direito legal. A VORA avaliará se houve prejuízo real à identificação, integridade ou completude do produto.

7. Processo de análise pela VORA

A análise será individualizada, documentada e realizada após o recebimento das informações ou do produto, conforme o caso. O procedimento poderá incluir:

conferência do pedido, nota fiscal, SKU, lote, validade, tamanho, cor e quantidade;

registro do estado da embalagem e do produto devolvido;

comparação com registros de separação, expedição e transporte;

avaliação de costuras, sola, cabedal, tecido, lacres, conteúdo, odor, manchas, deformações, sinais de lavagem, uso ou intervenção, conforme a categoria;

consulta técnica ao fabricante, distribuidor, assistência ou transportadora, quando necessária; e

comunicação escrita do resultado, com fundamento objetivo e solução proposta.

O prazo interno estimado para concluir a análise será de [PREENCHER] dias úteis após o recebimento do produto e das informações necessárias. Esse prazo operacional não poderá reduzir direitos legais nem superar o prazo legal aplicável para sanar vício.

Quando a análise confirmar defeito, avaria de transporte ou falha da VORA, o cliente não arcará com os custos que sejam responsabilidade da empresa. Quando o dano não decorrer de vício, defeito, transporte ou falha da VORA, o resultado será informado de forma clara, com as evidências disponíveis e a orientação sobre devolução do item ao cliente.

8. Danos causados por mau uso ou responsabilidade do cliente

A garantia legal não cobre danos comprovadamente causados pelo consumidor e sem relação com vício de fabricação, falha de informação, transporte ou erro da VORA. A conclusão dependerá de análise técnica; nenhum dano será atribuído automaticamente ao cliente apenas por ter sido identificado após a entrega.

Podem caracterizar mau uso ou responsabilidade do cliente, conforme a natureza do produto e após análise:

manchas, rasgos, furos, riscos, quebras, deformações, queimaduras ou danos por impacto incompatíveis com o uso normal esperado;

lavagem, secagem, higienização, armazenamento ou conservação em desacordo com as orientações do fabricante;

exposição inadequada a calor, umidade, produtos químicos, superfícies abrasivas ou condições incompatíveis com o produto;

cortes, ajustes, colagem, costura, pintura, recoloração, troca de componentes ou qualquer modificação não autorizada;

remoção de componentes relevantes, adulteração de lacres, violação do conteúdo ou manipulação que impeça a análise, quando aplicável;

desgaste incompatível com simples inspeção ou experimentação, incluindo sola suja ou gasta, vincos intensos, odor persistente e marcas de uso prolongado;

consumo, preparo ou armazenamento inadequado de suplemento após a entrega, sem indício de vício ou falha de informação;

e uso do produto em finalidade ou condição manifestamente incompatível com sua especificação, desde que as orientações tenham sido disponibilizadas adequadamente.

Quando constatado mau uso e inexistente vínculo com defeito, vício, transporte ou falha da VORA, a troca ou o reembolso poderão ser recusados. A decisão será fundamentada e comunicada por escrito, sem linguagem acusatória e sem prejuízo do direito do consumidor de apresentar informações adicionais ou buscar os canais legais competentes.

9. Casos de recusa de troca ou devolução

A VORA poderá recusar, total ou parcialmente, uma troca ou devolução após análise individual e fundamentada quando houver comprovação de:

mau uso ou dano causado após o recebimento, sem relação com vício, defeito, transporte ou falha da VORA;

lavagem, modificação, ajuste ou intervenção que tenha causado o problema ou inviabilizado a avaliação técnica;

uso efetivo, desgaste ou consumo incompatível com mera experimentação, quando a solicitação depender da conservação do item;

devolução de produto diferente daquele enviado, divergência de SKU, marca, modelo, lote, tamanho, cor, número de série ou demais identificadores;

ausência de componente essencial ou acessório integrante cuja falta não possa ser atribuída à VORA e que comprometa a completude do item;

indícios consistentes de adulteração, substituição de conteúdo ou tentativa de fraude, sempre sujeitos a apuração e comunicação fundamentada; ou

descumprimento de condição clara e previamente informada de uma troca comercial voluntária, desde que essa condição não restrinja um direito legal.

A recusa não será automática. A VORA informará o motivo, os elementos considerados, a destinação do produto e a forma de devolução ao cliente. O prazo para manifestação complementar será de [PREENCHER] dias. A responsabilidade pelo frete de retorno em caso de recusa por dano imputável ao cliente será [PREENCHER], observada a legislação aplicável e a proporcionalidade.

10. Responsabilidade pelo frete em cada situação

Direito de arrependimento: frete de devolução e restituição do frete originalmente pago sob responsabilidade da VORA.

Defeito ou vício: a VORA fornecerá logística sem custo quando o encaminhamento for necessário para exercício da garantia legal; eventual ajuste posterior dependerá da análise e da legislação aplicável.

Avaria no transporte, produto incorreto, incompleto ou erro da VORA: fretes de coleta, devolução e reenvio sob responsabilidade da VORA.

Troca por preferência fora do prazo legal: frete conforme política comercial a definir.

Mau uso ou devolução irregular confirmados: custos de retorno ao cliente conforme regra a definir sem cobrança abusiva e mediante informação prévia.

A VORA não transferirá ao consumidor custos decorrentes de erro próprio, defeito, vício, avaria logística ou exercício regular do direito de arrependimento.

11. Formas e prazos de reembolso

Aprovado o reembolso, a VORA adotará as providências sem demora indevida e, sempre que possível, utilizará o mesmo meio de pagamento da compra. Crédito em loja ou vale-compras somente será utilizado se o cliente o escolher livremente; nunca será imposto em substituição a reembolso legalmente devido.

Cartão de crédito: a VORA solicitará o estorno à operadora ou intermediadora em até [PREENCHER] dias úteis após a aprovação. A visualização do crédito pode ocorrer na fatura atual ou subsequente, conforme regras e ciclo da administradora.

Pix: devolução para a conta do pagador ou outra conta validada em nome do titular, em até [PREENCHER] dias úteis após a aprovação.

Boleto ou transferência: depósito em conta informada e validada em nome do titular da compra, em até 3 dias úteis após a aprovação.

Pagamento por intermediador ou carteira digital: estorno conforme o fluxo da plataforma, iniciado pela VORA em até 3 dias úteis.

No direito de arrependimento, a restituição compreenderá todos os valores pagos, inclusive frete. Em devolução parcial, serão restituídos os valores correspondentes aos itens devolvidos e, quando legalmente cabível, a parcela proporcional ou integral do frete. As regras deverão ser validadas conforme o método de cobrança e a composição do pedido.

12. Logística reversa

A devolução deverá seguir o procedimento informado pela VORA após a abertura do atendimento:

o cliente entra em contato e recebe um protocolo;

a VORA orienta sobre coleta, código de postagem ou outro método disponível;

o produto é embalado de forma segura, com os itens integrantes aplicáveis;

o cliente guarda o comprovante de postagem ou coleta;

a VORA confirma o recebimento e inicia a conferência;

e o resultado e a solução são comunicados por escrito.

Endereço, transportadora, modalidade de coleta ou código de postagem: [PREENCHER].

O cliente não deve enviar o produto por conta própria antes de receber as instruções, pois isso pode impedir o rastreamento e atrasar o atendimento. Um envio fora do fluxo não elimina automaticamente direitos legais, mas poderá exigir regularização operacional.

A VORA não solicitará pagamento antecipado de frete quando a despesa for legalmente de sua responsabilidade.

13. Prazos para contato e processamento

Arrependimento: solicitação em até 7 (sete) dias corridos, conforme a legislação aplicável.

Vício aparente ou de fácil constatação: 30 (trinta) dias para produto não durável e 90 (noventa) dias para produto durável, contados da entrega.

Vício oculto: prazo contado do momento em que o defeito se tornar evidente.

Avaria ou erro de envio: comunicar assim que identificado, preferencialmente antes do uso, sem redução dos prazos legais.

Confirmação da solicitação eletrônica: imediata; resposta ao consumidor em até 3 (três) dias.

Análise interna: 3 dias úteis após o recebimento do produto e das informações necessárias, respeitados os prazos legais.

Troca comercial voluntária: 5 dias corridos após o recebimento, caso o benefício seja adotado.

Processamento do reembolso: conforme o meio de pagamento e os campos definidos na seção anterior, sem demora indevida.

14. Regras por categoria de produto

Tênis, roupas e suplementos possuem características distintas de uso, conservação, higiene, validade e segurança. A VORA deverá publicar regras complementares por categoria sem reduzir direitos legais.

Tênis: validar critérios de prova, conservação de sola e cabedal, acessórios e orientações do fabricante.

Roupas: validar regras de prova, lavagem, odor, manchas, peças íntimas ou com contato corporal específico e eventuais lacres higiênicos.

Suplementos: validar tratamento de embalagem aberta, lacre violado, consumo parcial, lote, validade, armazenamento, segurança e restrições sanitárias. Abertura ou consumo não afastam automaticamente direitos relacionados a defeito, risco, informação inadequada ou produto impróprio.

Produtos personalizados: validar juridicamente eventual limitação comercial, sem presumir exclusão automática de direitos legais.

Produtos promocionais: manter integralmente direitos legais; eventuais condições de troca voluntária devem ser informadas antes da compra.

Atenção: VALIDAR CONFORME A CATEGORIA DO PRODUTO antes da publicação definitiva.

15. Canal de atendimento

As solicitações deverão ser enviadas pelos canais oficiais da VORA:

E-mail: vorafootwear@gmail.com

WhatsApp: (31) 98758-9238

Horário de atendimento: 08:00 às 20:00

Prazo operacional de primeira resposta: 24horas, observado o limite legal aplicável ao comércio eletrônico.

O cliente deve guardar o protocolo, os comprovantes de postagem e as comunicações.

Os dados e evidências serão tratados apenas para atendimento, prevenção a fraudes, cumprimento legal e exercício regular de direitos, conforme a Política de Privacidade da VORA.

16. Disposições finais

Esta Política deve ser interpretada em conjunto com a oferta, os termos de uso, a Política de Privacidade e as orientações do fabricante.

Nenhuma disposição exclui ou limita direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor ou por outra legislação aplicável.

A VORA poderá atualizar esta Política para refletir alterações legais ou operacionais, indicando a versão e a data de vigência, sem prejudicar direitos já constituídos.

Situações não previstas serão analisadas de boa-fé, com transparência, proporcionalidade e comunicação fundamentada.

Em caso de divergência entre esta Política e norma legal obrigatória, prevalecerá a norma legal.

Razão de identificação comercial: VORA Performance Footwear | CNPJ 60.698.774/0001-60.